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       送暖上門，供熱到家，供熱集團(tuán)肩擔(dān)穩(wěn)定社會(huì)民生的重要責(zé)任，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情抓起，深入開展“大干70天、推動(dòng)新發(fā)展”攻堅(jiān)行動(dòng)，各級(jí)聯(lián)動(dòng)、奮斗正酣。生產(chǎn)運(yùn)行中心全面響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召迅速行動(dòng)，檢修、項(xiàng)目、服務(wù)三位一體協(xié)同提升，以點(diǎn)帶面層層發(fā)展，把按需供熱供給側(cè)落到實(shí)處，為2021年供暖開好局、起好步，助力譜寫供熱事業(yè)新篇章。

       一、立足檢修工作管理，以“風(fēng)雨不動(dòng)安如山”的定力保駕護(hù)航

       供熱集團(tuán)下轄9個(gè)供熱分子公司、338座換熱站，從這里產(chǎn)生的熱量，將源源不斷地通過(guò)供熱管線輸送到千家萬(wàn)戶。而保障熱量大動(dòng)脈的穩(wěn)固則是穩(wěn)定供熱民生的基礎(chǔ)，提高檢修質(zhì)量和檢修效率則能為冬季運(yùn)行提供有力的供熱保障，更能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、提質(zhì)增效。為此，生產(chǎn)運(yùn)行中心制定《檢修評(píng)比考核方案》，召開專項(xiàng)工作部署會(huì)議，要求各分子公司結(jié)合考核內(nèi)容對(duì)所有檢修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)標(biāo)，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化檢修。生產(chǎn)運(yùn)行中心負(fù)責(zé)監(jiān)督檢修整體質(zhì)量和進(jìn)度，要求各分子公司檢修前進(jìn)行細(xì)致查勘，檢修過(guò)程認(rèn)真監(jiān)督，檢修完畢后嚴(yán)格驗(yàn)收。生產(chǎn)運(yùn)行中心在副總經(jīng)理孫峰的帶領(lǐng)下，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查、抽查十余次。

       在生產(chǎn)運(yùn)行中心限時(shí)辦結(jié)、按階段驗(yàn)收的緊密部署下，各分公司嚴(yán)守每月月中、月末的重要時(shí)點(diǎn)，井然有序?qū)λ袡z修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)標(biāo)整改。至此，已高質(zhì)量完成標(biāo)準(zhǔn)化檢修換熱站338座，閥門井4777座；維修保養(yǎng)換熱器、水泵、除污器、電氣柜等設(shè)備11820臺(tái)，枕戈待旦等待今冬供熱指令。

       二、推進(jìn)工程項(xiàng)目管理，以“直掛云帆濟(jì)滄海”的魄力劈波斬浪

       打造供熱企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，就離不開科學(xué)、高效的項(xiàng)目管理，生產(chǎn)運(yùn)行中心結(jié)合集團(tuán)工程項(xiàng)目管理辦法，對(duì)各分子公司計(jì)劃內(nèi)維修項(xiàng)目進(jìn)行有效監(jiān)督，保障所有維修項(xiàng)目高質(zhì)量，如期完成，并定期匯總各公司根據(jù)年度計(jì)劃內(nèi)容上報(bào)的已施工項(xiàng)目進(jìn)度，全面掌握整體項(xiàng)目施工情況。在生產(chǎn)運(yùn)行中心的統(tǒng)籌安排下，各公司根據(jù)施工計(jì)劃倒排工期，履行屬地管理職責(zé)；派專人進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤管理，保證施工質(zhì)量，推進(jìn)工程進(jìn)度，同時(shí)做好相關(guān)資料留存工作。

       工欲善其事必先利其器。在加強(qiáng)傳統(tǒng)工程項(xiàng)目管理工作的基礎(chǔ)上，生產(chǎn)運(yùn)行中心以創(chuàng)新為導(dǎo)向，以迅速適應(yīng)產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整和技術(shù)更新迭代為目標(biāo)，不斷提出需求，優(yōu)化功能，進(jìn)一步推進(jìn)了智慧供熱平臺(tái)的建設(shè)工作。同時(shí)，為使智慧供熱平臺(tái)發(fā)揮最大效能，推進(jìn)智能、精準(zhǔn)供熱進(jìn)程，生產(chǎn)運(yùn)行中心在新誠(chéng)環(huán)保教育基地組織召開了本年度生產(chǎn)運(yùn)行相關(guān)工作交流會(huì)議，此次會(huì)議采取了與各子分公司一對(duì)一交流的方式，分別開展了六場(chǎng)次，參會(huì)人員包括各供熱分子公司生產(chǎn)副經(jīng)理、生產(chǎn)科長(zhǎng)、中心站長(zhǎng)、運(yùn)行管理員、調(diào)度員等共計(jì)80余人次。結(jié)合上年度數(shù)據(jù)，就基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、調(diào)度指令執(zhí)行、運(yùn)行策略及方式調(diào)整、經(jīng)濟(jì)效益分析、精細(xì)化管理等問(wèn)題與分公司一對(duì)一進(jìn)行研判，打通基層供熱各個(gè)環(huán)節(jié)的梗阻，盤活新思路，優(yōu)化供熱熱能資源配置。

       三、加強(qiáng)信訪服務(wù)管理，以“千磨萬(wàn)擊還堅(jiān)勁”的毅力揚(yáng)帆奮進(jìn)

       熱用戶的滿意是集團(tuán)發(fā)展的前提。信訪服務(wù)是重中之重。從服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)到投訴辦理標(biāo)準(zhǔn)再到相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，客服人員由內(nèi)而外的精氣神就是企業(yè)言出必行服務(wù)客戶承諾的體現(xiàn)。為此，生產(chǎn)運(yùn)行中心制定《供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，嚴(yán)格規(guī)范供熱服務(wù)流程。在搭建智慧客服平臺(tái)的基礎(chǔ)上，內(nèi)聘資深專員為生產(chǎn)科長(zhǎng)、站長(zhǎng)、客服專員在內(nèi)的全體客服人員梳理要點(diǎn)，外聘禮儀講師統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，打造一支職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高整體服務(wù)水平，并對(duì)用戶反映的問(wèn)題“回頭看”。針對(duì)2020-2021采暖期投訴用戶、退費(fèi)用戶進(jìn)行入戶走訪大排查，共計(jì)梳理4038戶，逐項(xiàng)建立隱患臺(tái)賬，制定整改方案，明確責(zé)任主體和整改期限，并逐項(xiàng)跟蹤整改情況，依法依規(guī)實(shí)施整改，以降低今冬用戶投訴率。

       硬件方面，今年生產(chǎn)運(yùn)行中心對(duì)現(xiàn)有客服系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，完善電腦PC端和手機(jī)移動(dòng)APP端口。通過(guò)客戶服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)從供熱工單受理、派發(fā)、接單、反饋到工單回訪的全流程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)坐席、一線維修人員的工作全流程追溯和監(jiān)管，整體提升集團(tuán)的客戶服務(wù)管理水平和質(zhì)量，提升集團(tuán)對(duì)外服務(wù)質(zhì)效，擴(kuò)大集團(tuán)在行業(yè)影響力。

       保障和改善民生沒(méi)有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的起點(diǎn)。歷經(jīng)寒來(lái)暑往，我們熱情滿懷；繼續(xù)砥礪前行，我們信心十足。服務(wù)民生的底氣來(lái)自供熱領(lǐng)導(dǎo)的擔(dān)當(dāng)作為、來(lái)自全體供熱人的苦干實(shí)干。我們有兢兢業(yè)業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的一線工人，有笑臉相迎、耐心細(xì)致的客服人員，有善于鉆研、風(fēng)雨無(wú)阻的技術(shù)員工，我們敢啃硬骨頭，敢挑硬膽子，敢攻硬難題，眼睛往下看，身子往下沉，腳步往下邁，碰到影響供熱民生的問(wèn)題，生產(chǎn)運(yùn)行中心必以釘釘子的精神，搞明白癥結(jié)，一步步推進(jìn)，心掛蒼生冷暖，誓將真情溫暖帶進(jìn)千家萬(wàn)戶！