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       當(dāng)前，以云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能為代表的新興技術(shù)發(fā)展迅猛，傳統(tǒng)供熱行業(yè)面臨著智能化發(fā)展的新機(jī)遇。面對行業(yè)監(jiān)管部門對供熱質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的雙重監(jiān)管要求，以及供暖季與非供暖季人力不適配的行業(yè)難題，長春市供熱集團(tuán)聯(lián)合科大訊飛共同發(fā)起數(shù)字化人工智能創(chuàng)新項目，以AI+知識圖譜技術(shù)為基礎(chǔ)，合力打造熱力行業(yè)首個智慧供熱服務(wù)整體解決方案。圍繞日常民生服務(wù)需求，打造供熱集團(tuán)專屬AI數(shù)字員工。目前數(shù)字員工已在客服中心上崗，為2021-2022供暖季的供暖服務(wù)提供全流程的保障與支撐，有效地提高了供熱服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

打造數(shù)字員工 提供高效便捷服務(wù)

       供熱集團(tuán)智慧客服體系已建成使用，AI智能客服為客戶提供零等待、零延時、無障礙服務(wù)，實現(xiàn)從供熱工單咨詢、投訴、受理、派單、處置、反饋到回訪的全流程閉環(huán)式服務(wù)支撐，形成“1分鐘派單、1小時辦結(jié)、1次性解決”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

       在用熱咨詢場景，AI數(shù)字員工既可獨(dú)立響應(yīng)熱用戶需求，也可借助平臺實現(xiàn)人工座席與一線維修人員上下聯(lián)動，提升供熱客服整體服務(wù)能力，減輕人工客服壓力。AI數(shù)字員工支持電話熱線、微信、網(wǎng)頁等多種渠道接入，為長春市市民提供供暖費(fèi)咨詢、繳費(fèi)咨詢、繳費(fèi)方式、補(bǔ)繳供暖費(fèi)等豐富便捷的自助服務(wù)，讓熱用戶充分享受智能交互，帶來的高效、便捷體驗，實現(xiàn)有呼必應(yīng)、有問必答。

       在用熱關(guān)懷場景，AI數(shù)字員工提供貼心的主動關(guān)懷外呼服務(wù)，實現(xiàn)供熱集團(tuán)與用戶的主動連接。針對服務(wù)通知、故障告知、關(guān)懷服務(wù)、工單外呼四大場景，為熱用戶提供停供通知、注水通知、繳費(fèi)通知、管網(wǎng)搶修、用熱關(guān)懷、工單回訪六大業(yè)務(wù)，帶來高效、有溫度的科技服務(wù)體驗。在故障發(fā)生時，AI數(shù)字員工可及時通知熱用戶，避免熱線電話的集中咨詢、投訴，把問題解決在發(fā)生前。智能語音回訪針對全量工單進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤、回訪，實現(xiàn)零人力投入，讓管理者可輕松查看工單處理結(jié)果及處理質(zhì)量。

       在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管場景，AI數(shù)字員工可響應(yīng)監(jiān)管部門要求，實現(xiàn)對人工服務(wù)過程的全量語音質(zhì)檢，對每一通來訪電話進(jìn)行監(jiān)管，幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)市民反映的熱點(diǎn)問題，反向指導(dǎo)供熱生產(chǎn)調(diào)度。AI數(shù)字員工以人機(jī)協(xié)同方式輔助客服，降低客服在服務(wù)過程中痛點(diǎn)場景的操作次數(shù)及等待時間，從而縮短通話時長，有效支撐高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

提升服務(wù)質(zhì)量 打造專業(yè)供熱管家

       此次，供熱集團(tuán)共構(gòu)建60名AI數(shù)字員工，為31.71萬戶居民、3655.19萬平方米提供供熱客服服務(wù)，既響應(yīng)行業(yè)監(jiān)管要求，又有效地緩解了人力適配難題。AI數(shù)字員工面向30多萬用戶，完成每年超百萬通量級的外呼服務(wù)，預(yù)計系統(tǒng)全面上線后，客服中心可降低60%的人力投入，服務(wù)能力提升40%，主動服務(wù)提升效率200倍以上，為每一位熱用戶提供專屬用熱管家，促進(jìn)供熱服務(wù)質(zhì)量與熱用戶滿意度的提高。

深化雙方合作 推動行業(yè)智能化升級

       未來，供熱集團(tuán)將攜手科大訊飛，在更多崗位布局AI數(shù)字員工，合力打磨智慧供熱服務(wù)整體解決方案，推動供熱集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、人工智能的創(chuàng)新與企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，探索熱力行業(yè)整體智慧化發(fā)展路徑，共同提升供熱民生服務(wù)水平。